Limão, madeira, papel e tinta.
Mãe, pai e filhos.
Trabalho.
Está montado aí o PDV mais famoso do mundo. As barracas de limonada dos subúrbios americanos.
E desta tradição americana podemos tirar muitas lições de administração e marketing. Hoje quero falar de uma: o rapport.
O rapport é uma expressão de origem francesa que significa “criar uma relação” e tornou-se linguagem comum no dia a dia de quem trabalha no trinômio comercial-vendas-marketing.
Esmiuçando o conceito, o rapport é a busca por aquela conexão pessoal e personalista com seu cliente, que desta forma estará mais disposto a comprar seu produto mais vezes, indicá-lo a conhecidos e a falar bem da sua marca e produtos. Pelos impactos em curto, médio e longo prazos, o rapport é indispensável na estratégia de comunicação de um produto/empresa.
No mercado imobiliário o rapport bem feito se traduz em jornadas mais curtas, compras por indicações e clientes que buscarão upgrades com sua empresa. Deve fazer parte da estratégia de branding, além da comercial.
E a limonada?
Vender limonada, sei que não parece, mas é uma atividade que possui um background calcado no planejamento estratégico, duvida?
Vou dar um exemplo: uma família recém chegada, que não fez a política de boa vizinhança, não se apresentou, não pediu ou ofereceu ajuda, enfim, não se apresentou como simpática aos vizinhos, correrá o risco de perder o potencial de um grande vendedor – crianças são grandes vendedoras, sabemos – e ver o limão azedando no fundo da jarra cheia…
Em contrapartida, a família “simpaticona” tende a ter um resultado melhor na empreitada. Mesmo no curto prazo, apenas aquele famoso “social” feito, já significa um ROE mais adequado.
Agora, e aquele vizinho que todo mundo procura, aquele quase líder de bairro, sempre solícito e servidor. O que acontece quando os filhos dele fazem a limonada? Robert B. Cialdini, autor, entre outros, do grande livro As Armas da Persuasão, escreveu: “Não se engane: as sociedades humanas obtêm uma grande vantagem competitiva da regra da reciprocidade e, portanto, zelam para que seus membros sejam educados para obedecê-la e acreditar nela.”. Então, não se engane, este vizinho, mestre no rapport, terá provavelmente o melhor dos resultados.
Essa família relacionou-se sem intenções de venda por todo um longo período com todos os moradores. Foi criando neste período relações sólidas e de confiança, apenas sendo solícita, mas também ativa com seu público alvo, por assim dizer.
Na venda do stand da limonada vemos o que o efeito desta construção enraizada no relacionamento pode trazer: vendas, upsells(raspadinhas, limão cravo, um salgadinho). indicações e LTV mais alto.
A régua de relacionamento da sua empresa tem que conter etapas de relacionamento em toda sua extensão, do conhecimento ao pós vendas. Não parece, mas tudo isso faz seu cliente valorizar ainda mais sua empresa e seus produtos. Acrescenta, e muito, perenidade à sua marca.
Pílula Antissufoco:
A maioria das empresas preocupa-se muito com os processos e comunicação até a venda e se esquecem um pouco do pós. Se sua empresa não tem recursos para ter um pós vendas parrudo, com eventos, brindes e coisas do gênero, vale pelo menos investir em um funil de e-mails com informações gerais sobre andamento das obras, novidades de mercado e da empresa. Sempre enviados por uma pessoa(não uma equipe ou e-mail genérico) e com um contato fácil com esta pessoa.
No EMOBI você consegue cadastrar muitos dos seus e-mails transacionais, que também fazem parte de deixar seu cliente ciente de todas as etapas do que ele adquiriu.
Dê-me seu feedback sobre o texto, positivo ou negativo, e vamos criar relações duradouras!